如何看待支付宝十天追回盗刷款事件

2020-02-14 14:14:04

作为一个曾经将支付宝告上法庭并获胜的人的建议:如果你是当事人且数额较大,立刻走司法途径,也就是上法庭。如果你是旁观者想要匡扶正义推动社会进步,与其追问阿里,不如去形成舆论推动政府立法。事件经过及事后复盘的经验:(以下多图)2013年4月份我的支付宝账号被盗刷,数额约200元。当晚打110报警,同时打电话给支付宝报案。未曾想,从彼时开始,我开始了漫长的维权之路。在进行报案之后,按照支付宝的保障承诺,我要求支付宝进行赔偿,遭到了支付宝拒绝。拒绝的理由是:阿里的反盗刷系统的综合我的上网,支付习惯,支付IP等,认为该笔交易是符合我交易习惯而不符合盗刷的特征,因此拒赔。在这里我要插一句,事后来看,这笔盗刷确实有反常之处,也不知是巧合,还是盗刷者的高明之处,难怪防盗系统会认为这是账号所有人自己的支付习惯。在4月中旬到7月中旬的三个月时间里,我首先是向支付宝客户95188打了不下50通电话,每次和不同的客服人员重复事情经过,要求他们对我的诉求提起足够重视,派遣真正有一定级别职务一定权力的人和我展开对话,记录和反映我的诉求123。无一例外地,被很有礼貌,但不解决任何问题的客服所挡回,期间所费精力甚巨。我相信大部分同样处境的其他当事人,可能就选择放弃了。好在我从一开始,就决定把这件事当做“一个事儿”来做到底,加上我的工作内容之一就是商务谈判,耐心、法律,谈判对我来说都不是问题。在和阿里谈判同时,我还要三管齐下,一方面,寻找专业法律团队的帮助。我熟悉的律所,大多数专打商法,民事案件非其所长,当时通过朋友介绍,委托了上海汇业律师事务所的吴律师,吴律师与大型企业巨头交过几次手,VS铁道部,VS南方航空,VS雀巢都是胜诉。另一方面,我还在微博和其他公众媒体制造舆论,对阿里的PR部门施加压力。到了差不多8,9月份(时间不是记得很清楚了),给阿里发送律师函无果,遂提起诉讼程序。在14年1月排期开庭,终于在法庭上面对面见到了本案以来见到的阿里的活人----阿里的公司法务,第一轮开庭后,我对阿里的律师说:我警告过会采用司法手段,我不是开玩笑的。但是,因为多年前和马云先生的一面之缘,以及多年来阿里和支付宝给我带来的生活的便利,我仍然愿意和阿里(支付宝)展开对话,但期望你们拿出足够的诚意和切实有效的行动。王律师说他回去会向上级反映。1月27日,阿里巴巴集团副总裁,小微金融业务总裁(支付宝的上级单位)胡晓明到庭审现场。法官主持调解下,现场我的两个诉求得到满足:1、阿里巴巴副总裁级别的高级管理人员代表公司向我赔礼道歉。2、对我进行经济赔偿/补偿(有两个说法是因为阿里巴巴不能接受赔偿说法,这牵涉到法律问题,我理解,我说,只要你们给钱,说法无所谓)。现场签署和解协议。一两个礼拜后收到了支付宝的37000元,此案结束。本案历时9个月,经过一场庭审,一场法庭主持调解,和支付宝客服打过超过50通电话,一封律师函,给法庭提供上百页立案材料和证据文字材料,一张录有电话交涉内容录音的光盘,从上海到杭州往返两次,最终有了一个令我满意的结果。事后总结的经验:1、没必要在客服那里浪费太多时间,如果客服能帮你解决问题,那最好,如果他不能给你令你满意的答案,那马上另寻他途,不必恋战,不用试图说服客服或他们帮助你联络任何人,客服是大公司里的一道屏障,他们态度亲切,不会和你发脾气,但也不解决问题,因为他们没有权力,没有能力帮你解决问题,很多时候,他们甚至连帮你把案件上报的动力也没有。2、如果你觉得确有道理,直接动用司法手段诉讼是比较好的方法之一,这并不是代表你会赢,而是让所有人都知道你是认真的,你敢上法庭,且你不是在无理取闹。支付宝之所以前面不接受我的诉求,不是因为我的情况不符合规定,而是因为案件中有很大的模糊地带。支付宝有自己的认定系统,也花了大量人力物力财力来研发,他们对这套系统有很大的信心。但机器毕竟有出错的时候,在本案里面,就碰上了这个“特例”,而另外一面,他们从来没见过我,不能分辨我是普通消费者还是一个处心积虑的骗子。如果支付宝网开一面,就会有成千上万的人利用空档去套利,这已经被中国现实环境所印证。而当你走上法庭的时候,支付宝就可以肯定,你是一个守法公民,你确实遭到了经济损失,你敢上法庭。他会马上替你解决问题,因为法庭替你做了背书。说到底,这就是个信用问题,而在互联网的世界里,信用是缺失的,想想今年315爆出来的刷信用吧!3、警察是指望不上的,他们只会踢皮球,部分原因是他们不想管也缺乏必要的知识和能力来管这种新型案件。部分原因则是因为我国立法的落后,他们要管,也没有法律可循,前者是他们的问题,但后者并不怪他们。4、后来当庭的法官偷偷对我说,如果庭审继续下去,她将不得不判我败诉,因为证据不足。尽管她个人很同情我的遭遇,我国现行举证责任采取谁主张谁举证原则。在互联网纠纷中,极大有利于企业,不利于个人,这是现状。好在支付宝让步了。我说,我尊重法律,如果因为同情,而判我胜诉,我也不会高兴。补充一下,法官是一个年轻女孩子,也在淘宝上买东西,和我以前见过的法官大不相同。她在促成案件解决上起了不少作用,我很感谢她。5、我们国家现行的法律制度已经极大地落后于我国面临的实际,尤其是互联网相关立法。其间所产生的问题,要消费者承担当然是不公平的,但如果要全部是支付宝(或者推广到任何互联网企业)单独承担,也是不公平的。真正治本的方法,是推动修法和法律进步,这点需要我们所有人共同努力和呼吁,毕竟,互联网已经成为我们日常生活不可缺少的一部分。6、在整个过程中,我对支付宝的应对基本是满意的。如果说前期有很大不满,主要是支付宝反应迟缓,大企业病,但身为一个管理者,我也深知这种病是大公司,大企业的普遍现象,并不能说就是阿里独家之病,更谈不是上邪恶,这也是最后双方能握手言和的原因。比起警察,比起国有银行,支付宝做的还是好不少的。补充:1、权利并不是天上掉下来的,更不会有人去替你捍卫你的权利,你所能依靠的,只有你自己。如果你自己都不打算为你自己而战,那么,只可能是:人为刀俎你为鱼肉2、这则案件的律师费很贵,达到了五位数,具体数字按照律所要求保密。因为还算是朋友给出的友情价。方式是在立案诉讼前付清初步费用,然后根据案件进展,在必要情况下追加。还好这个案子比较快结束了,如果要打到结案,可能(不是一定)会到达RMB100,000。3、有人问,为什么支付宝会在很可能胜诉情况下做赔偿。我想来,大概是因为利益的计算吧。毕竟,诉讼过程支付宝仍然在产生成本,如法务的工时。PR引发的损失,如果这件事持续发酵,尽管最终胜诉,也可能在舆论引发不利局面,而这个舆论的不利局面,需要更多的PR成本,可能达到几十万来摆平,相比较而言,和解是更低成本的方案。

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